Çağrı merkezlerine 45 saniye zorunluluğu

4 Ekim 2016 14:53 tsi

Elektrik abonelerine hizmet sağlayacak çağrı merkezlerini arayan aboneler en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilecek

Çağrı merkezlerine 45 saniye zorunluluğu

Dünya

Elektrik abonelerine hizmet sağlayacak çağrı merkezlerini arayan aboneler en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilecek

Elektrik tüketicilerine arıza bildirimi, şikayet ve itiraz gibi konularda hizmet sunacak çağrı merkezlerini arayan aboneler en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilecek.

Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) yetkililerinden alınan bilgiye göre kurul, elektrik dağıtım şirketleri tarafından kurulacak çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasları belirledi.

EPDK, ilki geçtiğimiz hafta Denizli'de Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak tarafından açılan ve 24 saat kesintisiz hizmet verecek çağrı merkezlerini arayan abonelerin, en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilmesi zorunluluğunu getirdi.

İlgili yönetmelik uyarınca elektrik dağıtım şirketleri (EDAŞ) ile görevli tedarik şirketleri tarafından ülke çapında kurulması planlanan 9 çağrı merkeziyle, arıza bildirimi, kac¸ak ve usulsüz elektrik enerjisi kullanım ihbarı, ödeme bildirimlerine ilişkin itiraz ve şikayet gibi başvurular cevaplandırılacak.

İşlemini tamamlayamayan abone operatöre otomatik bağlanacak

Merkezleri arayan ve sesli yanıt sistemine giriş yaparak 2 dakika içinde işlemini tamamlayamayan abonelerse bu sürenin sonunda otomatik olarak yeniden operatöre yönlendirilecek.

Söz konusu operatöre bağlanma sürelerine bu bölümlerde yapılan reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler de dahil olacak.

Her b¸aşvuru iç¸in bir takip numarasının olus¸turulacağı görüşmelerin ardından cevap ve bilgilendirme iç¸in yapılacak geri dönüş¸ler, arayan kişinin talebine uygun olarak e-posta, telefon, kısa mesaj yoluyla veya yazılı olarak yapılacak.

İşlem kayıtları 5 yıl boyunca saklanacak

Görüşme kayıtları ve tüm işlemlerin kayıt altına alınacağı çağrı merkezlerinde, is¸lemlere ve raporlamalara ait veriler değiş¸tirilemeyecek şekilde olacak.

Çağrı merkezi sisteminde 1 yıl boyunca doğrudan erişilebilir biçimde bulunacak işlem kayıtları 5 yıl boyunca merkezlerin yedekleme ünitelerinde saklanacak.

Merkezler akredite kuruluşlar tarafından denetlenecek

Aynı merkezden hizmet alımı yapan şirketlerin sistemleri birbirinden bağımsız şekilde işlenecek ve raporlamalarla kalite göstergelerine ilişkin gerçekleşme değerleri şirket bazında üretilecek.

Çağrı merkezlerinin gerekli niteliklere haiz olduğu, ilgili standartlara uygun b¸içimde işletildiği ve üretilen raporların doğruluğu bu konuda akredite kuruluşlar tarafından incelenerek belgelendirilecek ve her yılın mart ayı sonunda EPDK'ya sunulacak.

Bu haber 1,189 defa okundu.

Yorumlar

+ Yorum Ekle

kapat

Değerli okuyucumuz,
Yazdığınız yorumlar editör denetiminden sonra onaylanır ve sitede yayınlanır.
Yorum yazarken aşağıda maddeler halinde belirtilmiş hususları okumuş, anlamış, kabul etmiş sayılırsınız.
· Türkiye Cumhuriyeti kanunlarında açıkça suç olarak belirtilmiş konular için suçu ya da suçluyu övücü ifadeler kullanılamayağını,
· Kişi ya da kurumlar için eleştiri sınırları ötesinde küçük düşürücü ifadeler kullanılamayacağını,
· Kişi ya da kurumlara karşı tehdit, saldırı ya da tahkir içerikli ifadeler kullanılamayacağını,
· Kişi veya kurumların telif haklarına konu olan fikir ve/veya sanat eserlerine ait hiçbir içerik yayınlanamayacağını,
· Kişi veya kurumların ticari sırlarının ifşaı edilemeyeceğini,
· Genel ahlaka aykırı söz, ifade ya da yakıştırmaların yapılamayacağını,
· Yasal bir takip durumda, yorum tarih ve saati ile yorumu yazdığım cihaza ait IP numarasının adli makamlara iletileceğini,
· Yorumumdan kaynaklanan her türlü hukuki sorumluluğun tarafıma ait olduğunu,
Bu formu gönderdiğimde kabul ediyorum.