7 Mayıs 2024

Randevularına gelmeyen veya geç gelen müşteriler

Bir anı

İşlerim arzu ettiğim gibi gitmemişti. Doktora çalışmam bitmemişti. Bursum kesilmişti. Ve beş parasızdım. Türkiye’ye dönemezdim. Çünkü çok büyük bir finansal yükün altına girmiştim. Bana kefil olanlardan bu parayı çatır çatır alırlardı. Başladığım bir işi yarıda da bırakamazdım. Bu yüzden mücadele etmeliydim. Para kazanıp ayakta kalmalıydım. Bir arkadaşım ile özel ders verme işini düşündük. O zaman internet de yoktu. El ilanları yapıp üniversitenin değişik yerlerindeki ilan tahtalarına astık. Sanki böyle bir hizmeti bizden başkası düşünememişti. İstekler yağmaya başladı. O zaman cep telefonu da yoktu. Bana akşam saatlerinde evdeki telefonumdan ulaşıyorlardı. Yarı dönem sınavları ve final sınavları yaklaştıkça istekler artıyordu. Doktorada almam gereken derslerim bitmişti. Bu nedenle özel ders verecek zamanım boldu. Sınav zamanlarında günlerim doluyordu. Ancak bazen randevularına gelmeyenler oluyordu. Randevulara gelmeyenler çoğu kez de o günün akşamı telefon edip özür dilerlerdi. Ama kayıp geri gelmezdi. O öğrencilerden alacağım parayı kaybetmiş olurdum. Diğer taraftan da randevu takvimim dolu olduğu için randevu veremediğim bir başka öğrenci sınavdan önce benden ders alamamış olurdu.

Bir sezonum çok iyi geçmişti. İyi para kazanmıştım. Ancak yaz geldi. Yaz okuluna yazılan öğrenci sayısı az olduğu için ders alan öğrenci sayısı da iyice azalmıştı. Başka gelir kapıları düşünürken bir akşam yine telefonum çaldı. Telefondaki bir kadındı ve şöyle konuştu “Ben aptalım galiba. Şu istatistiği bir türlü öğrenemedim”. Türk olsa “Estağfurullah” derdim ama “Eğer aptal olsaydınız bunu söylemezdiniz. İstatistik konusuna gelince, bu konuda yardımcı olurum” dedim. Telefon eden kadın gerçekten aptal falan değildi; sözün gelişi öyle söylemişti; doktoralı bir psikolog idi. Bir hastanede çalışıyordu. Sertifika almak için gireceği sınavda istatistikten soru soruyorlardı. İstatistik bilgisi ise yok denecek kadar azdı. Ama müthiş bir azmi vardı. Bir yaz boyu kendisine ders verdim.

Psikolog öğrencim bir hastanede çalışıyordu. Eşi avukattı Varlıklı, katolik bir aile idiler; beş çocukları vardı. Beni evlerine davet etti, aile ile tanıştım. Psikolog öğrencim şöyle demişti: “Sabah dörtte kalkıyorum. Saat altıya kadar istatistik çalışıyorum. Yediye kadar da çocukları okula hazırlıyorum. Yedide hastaneye gidiyorum. Öğleden sonra saat üçte eve dönüyorum. Ev işleri ile uğraşıyorum. Akşam yemekten sonra sekiz gibi yatıyorum. Sabah dörtte kalkıyorum. Gün yeniden başlıyor” . Ekim ayında sınava girdi. Bir akşam telefonum çaldı “Teşekkür ederim. Sınavı geçtim ve sertifikaya hak kazandım. Artık istatistik de biliyorum. Ama Türkçe aksanla” demişti gülerek.

Yaz boyunca ödemelerini haftalık olarak peşin yapardı. “Bana zamanını ayırıyorsun. Derse gelsem de gelemesem de bu para senin” derdi. Bütün yaz boyunca bir iki dersi, çocuklardan birinin hastalığı veya hastanede işlerinin uzaması gibi zorunlu nedenlerle kaçırdı. Ama telafi dersleri için de para ödedi.           

Bir haber

Yukardaki anımı, The Wall Street gazetesindeki bir haber (The Era of ‘No-Show’ Fees Is Here—and It’s Going to Cost You, 3 Mayıs, 2024) nedeniyle hatırladım. Makale, Amerika’da yaygınlaşmaya başlayan bir uygulamadan söz ediyor. Randevuya gelmemenin veya geç gelmenin maliyetinin müşterilere yüklenmesi konusu işleniyor. Yukardaki anımdan da anladığınız gibi yıllar önce bir müşterim bunu kendi isteği ile uygulamaya koymuştu.

Hizmet sektöründe müşterinize zamanınızı satarsınız. Bu zamanda kişiye hizmet verir, bunun karşılığı da para alırsınız. Yukardaki anımda anlattığım gibi, özel ders verirken zamanımı öğrencilere satıyordum. Hizmetim, onlara aktardığım bilgilerdi. Sonunda da bir para alıyordum. Bunu da üniversitenin kafeteryasında yapıyordum. Ama tam çayımı içerken birisi gelip “Benim matematikte şöyle bir problemim var. Bunu nasıl çözeceğimi bana anlatır mısınız?” demiyordu. Bana telefon ediyorlar, benden randevu alıyorlardı. Ben de verdiğim randevularla günümü dolduruyordum. Randevu verdiğim birisi için ertesi gün şu üç olasılıktan birisi gerçekleşiyordu. Birincisi, öğrenci zamanında geliyor, dersini alıyor ve gidiyordu. İkincisi, öğrenci derse geç geliyordu. Bu da her zaman olmasa da zaman zaman oluyordu. O zaman, ister istemez ondan sonra gelen randevulara olumsuz etkisi oluyordu; randevular kayabiliyordu. Üçüncü alternatif de öğrenci hiç gelmiyordu; kazanacağım parayı kaybediyordum. Bazen bu durumda sonraki randevudaki öğrencim “Hay Allah, bilseydim, erken gelir bu saati de ben kullanırdım; çünkü iki saat derse ihtiyacım var” derdi.

İşte Amerika’da randevuya geç gelmek ve hiç gelmemek durumları için müşterilerden ücret alınması yaygınlaşmaya başlamış. Şimdi teknolojinin de kullanımı ile randevular için internette platformlar varmış. Bu şeklide randevulara gelmeme veya geç gelmenin de kayıtları dijital olarak tutuluyormuş. Müşteriler daha randevu alırken kredi kartı bilgilerini paylaşıyorlarmış. Ve müşterilere randevu iptali veya geç gelme konusundaki politika bildiriliyormuş. Müşteri randevuya gelmezse veya geç gelirse bunun karşılığında kredi kartından cezası kesiliyormuş. Örneğin, Huntington Beach, California’daki bir berber randevuya gelmemenin cezasını, normal saç kesme fiyatı olan 50 dolar yerine 100 dolar koymuş. Berberler tek örnek değil. COVID salgınında artan bir hızla diğer bazı sektörlerde de benzer uygulamalar görülmeye başlamış. Örneğin, güzellik salonlarında, doktor ofislerinde, restaurantlarda.

Randevusuna geç gelen veya hiç gelmeyenler konusunda özenli davranmak gerekir. Amaç müşteriye ceza kesmek, cezadan kazanmak değildir. Amaç, müşterinin zamana saygı göstermesini sağlamak, ama onu kaybetmemektir.

Acaba cezalar davranışı düzeltir mi? Her zaman değil. Örneğin, bu konuda eski bir çalışma (A fine is a Price, Uri Gneezy and Aldo Rustichini; The Journal of Legal Studies, Vol. 29, No. 1, January 2000, pp. 1-17) vardır. İsrail’deki bir anaokulunda veliler çocuklarını anaokulundan geç alıyorlarmış. Bunun sonucunda mesai bitiminde okul kapatılamıyor, öğretmenler de çocukları bekleyerek fazla mesai yapıyorlarmış. Bunu önlemek için çocuğunu geç alan velilere ceza koymuşlar; ama beklenenin tersi olmuş. Çocuklarını geç alan veli sayısı ve gecikme süresi artmış. 

Sonuç

Önemli olan, hizmet sektöründe de karşılıklı saygıdır; hizmeti alan ve veren tarafların birbirlerinin zamanına saygı göstermesidir. Randevulara gelmemeyi ya da geç gelmeyi alışkanlık haline getirmiş kişileri ise hiç bir ceza yola getiremez. Bu tipler için tek çare, ayırttığı zamanın parasını ödemesini sağlamaktır. Ne demişler: vakit nakittir.

 

Bu yazı 61 defa okundu.