Çağrı merkezleri vatandaşları böyle soyuyor

Her gün aradığımız veya arandığımız çağrı merkezlerinin büyük tuzağına dikkat. Çağrı merkezleri görüşmeyi uzun tutarak müşterilerin faturalarını daha kabartıyor.

Firmaların sundukları mal ve hizmet için çağrı merkezlerini arayan müşterilerden aldığı ücretlerin 2.4 milyar liraya ulaştığı açıklandı.

BU TUZAĞA DİKKAT!

Tüketici dernekleri temsilcileri, "Vatandaş şikayetini dile getirebilmek için para ödemek zorunda kalıyor. Bu Tüketici Kanununa aykırı" diyor. Bilgi edinmek ya da şikayetleri iletmek maksadıyla oluşturulan çağrı merkezleri firmaların yeni gelir kaynağı oldu. Çağrı merkezleriyle yapılan görüşmeler dakikası ortalama 15 kuruştan ücretlendirilirken, 10-15 dakikayı bulan uzun süreli görüşmelerde fatura daha da kabarıyor. Yıllık ciroları 2.4 milyar liraya ulaşan çağrı merkezlerinin Tüketici Kanununa göre haksız kazanç sağladığını belirten Tüketici Örgütleri Federasyonu Başkanı Fuat Engin, "Bir mal veya hizmeti satarken tüketiciyi başka bir mal veya hizmeti almaya mecbur bırakamazsınız. Ama şirketler aldığı mal veya hizmetle ilgili derdini anlatmak isteyen bir vatandaşa 444'lü hatlarla sanki bir hizmet satıyormuş gibi ücret alıyor" dedi.Tüketicinin sorularına cevap vermek, mümkünse anında çözebilmek ya da yol göstermek için hizmet veren 444'lü özel servis numaraları Türkiye'nin her yerinden, herhangi bir kod numarası tuşlanmadan aranabiliyor. Sabit numaradan arandığında, şehir içi telefon görüşmesi tarifesinden ücretlendiriliyor. Yani ücretler paket türüne göre dakikası 8 kuruştan 15 kuruşa kadar çıkabiliyor. GSM şirketlerindeki ücretlendirme ise farklılık gösterebiliyor. 444'lü numaralara benzer amaçlı kullanılan 850'li numaraları aramak da ücretli. Sabit hatlardan arandığında 14.59 kuruş. 444'lü hatların aldığı ücretlerle Tüketiciler Kanunu'nun ihlal edildiğini ifade eden Fuat Engin, "Bunun yanında Tüketici Kanunu'na göre bir mal veya hizmeti satarken tüketiciyi başka bir mal veya hizmeti almaya mecbur bırakamazsınız. Ama şirketler aldığı mal veya hizmetle ilgili derdini anlatmak isteyen bir vatandaşa 44'lü hatlarla sanki bir hizmet satıyormuş gibi ücret alıyor. Bu şekilde Tüketici Kanunu ihlal ediliyor. Diğer taraftan bu Evrensel Tüketici Hakları'nın çiğnenmesi anlamına da geliyor. Hükümet bununla ilgili çalışma yapmalı" diye konuştu. Tüketiciler Derneği (TÜDER) Başkanı Aydın Ağaoğlu da 444'lü hatların ücretsiz hale getirilmesi gerektiğini belirterek şunları söyledi: "Daha önce 1-3 TL arası ücret alınıyordu bu hatlardan. Firmalar da oldukça memnundu. Fakat BTK'nın kararıyla bu ücretler şehir içi aramalarla aynı rakamlara getirildi. Yurt dışında genelde belli bir sayının üzerindeki abone ve müşterisi olan firmaların hatları ücretsiz olarak aranabiliyor. Türkiye'de de bu hale gelmeli. Diğer taraftan bu çağrı merkezlerinde ana menüye ulaşmak için 45 saniye ve müşteri temsilcisine ulaşmak için de verilen azami süre 20 saniye. Yani aradıktan itibaren 65 saniye içinde müşteri temsilcisine bağlanamayan tüketiciler ücretin iadesini isteme hakkına sahiptir" dedi.

KAYBEDEN TÜKETİCİ

Şikayet için telefona sarılanlar dakikalarca bekletilirken, şirketlerin kasasına daha fazla para akıyor.

45 saniye sınırına uyan yok. Telefonda ana menüye bağlanmak için 45 saniyeden fazla beklerseniz paranızı geri isteyin. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun (BTK) 2012 yılında aldığı kararla 444'lü hatlarda saniye sınırı getirdiğini hatırlatan Tüketici Birliği Genel Sekreteri Cahit Düzcan, şu anki uygulamanın usulsüz olduğunu söyledi. Çağrı merkezlerinin müşterilerini bekleterek daha fazla kazanç sağladığına dikkat çeken Düzcan, "45 saniyeden fazla bir müşteri ya da vatandaşı bekletemezler. Bu konuda şikayetler alıyoruz. 444'lü hatların ücret almasıyla alakalı ücretin iadesi talebinde bulunulabilir. Ayrıca bankalarla alakalı BDDK ve telefon hatlarıyla ilgili BTK'nın idari ceza kesme yetkisi var. Ama para cezası verse bile bu caydırıcılıktan uzak bir rakam oluyor" sözlerini kullandı. Öte yandan daha önce 212, 216, 312 gibi şehir kodlarıyla arandığında bu hatlarda sadece şehir içi konuşmuş gibi ücret ödenirken alan adlarının kaldırılmasıyla bunu fırsata çeviren firmalar fiyatları yükseltti. Ancak tekrar fiyatlar şehir içi fiyatlarına döndü.