Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), 2017 yılı için sektör pazar verilerini Başkan Metin Tarakçı'nın katılımıyla gerçekleştirilen toplantıda paylaştı.

Şu an 54 üyesi bulunan derneğin sektörün yüzde 90'ını temsil ettiğini belirten Tarakçı, araştırma kapsamında 280 firma ile anket, 16 firma ile de mülakat yapıldığını bildirdi.

Tarakçı, sektörün pazar büyüklüğünün 2017'de yüzde 13,3 büyüyüp 5,1 milyar liraya ulaştığına işaret ederek, şunları kaydetti:

"Çağrı merkezi pazarının 2018 yılında da büyümeye devam edeceğini, 2018 yılında yaklaşık yüzde 10-12 büyüyeceğini öngörüyoruz. Önümüzdeki yıl istihdamın yüzde 5 büyüme oranıyla 110 bine ulaşmasını bekliyoruz. Bu rakamın 95 binini müşteri temsilcilerinin oluşturması bekleniyor.

Çağrı merkezi sektörünün dinamik ve genç bir yapıya sahip olması, ayrıca eğitimli bireyleri istihdam etmesi sektöre esnek çözümler üretebilme kabiliyeti kazandırıyor. Nitekim kurumlar da çağrı merkezinin öneminin farkında ve bu doğrultuda adımlar atıyor. Sektör ayrıca uluslararası hizmet verebilme yetisi sayesinde büyük bir potansiyele sahip."

"İstihdamın yarıya yakını büyük il dışında"

Tarakçı, sektördeki istihdamın yüzde 23'ünün telekomünikasyon alanında hizmet verdiğine işaret ederek, bunu yüzde 17 ile finans, yüzde 13 ile tüketim ürünleri, yüzde 12 ile eğlence ve medya, yüzde 7 ile perakende noktalarının takip ettiğini söyledi.

İstihdamın yüzde 44'ünün 3 büyük il dışındaki illerde gerçekleştiğini bildiren Tarakçı, şu bilgileri verdi:

"İlk üç büyük ildeki rakamlar İstanbul yüzde 39, Ankara yüzde 12, İzmir yüzde 5 şeklinde. Çağrı merkezlerinde geçtiğimiz yıl 2,2 milyar gelen/giden arama gerçekleşirken 2017'de bu sayı 2,5 milyar adede yükseldi. Gelen aramaların büyük çoğunluğunu ürün/hizmet bilgisi almak amaçlı yapılan aramalar oluştururken, giden aramaların ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor.

2017 yılında gelen aramaların yüzde 59'u ürün/hizmet bilgisi maksatlı yapılırken, yüzde 14'ü teknik destek, yüzde 7'si sipariş/satın alma, yüzde 6'sı işlem ve yüzde 4'ü şikayet yönetimi maksadıyla yapıldı. Araştırmaya göre, çağrı merkezi hizmeti sunulan kanallar arasında telefon ilk sırada yer alıyor. Çağrı merkezlerinin yüzde 67'sinin sosyal medya mecralarına entegre olduğu görülüyor."

Yaş ortalaması 26,5

Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin yüzde 66'sını kadınların oluşturduğuna dikkati çeken Tarakçı, bu oranın geçen yıl yüzde 64 olduğunu anımsattı. Çalışanların yaş ortalamasının 26,5 olduğunu dile getiren Tarakçı, çalışanlardan yüzde 48'inin ise üniversite mezunu olduğunu vurguladı.

Sektörde müşteri temsilcilerinin ortalama maaşı bin 630 lira olduğunu aktaran Tarakçı, şunları bildirdi:

"Çalışanların yüzde 41'i ise asgari ücret alıyor. Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcilerinin sayısı ise yaklaşık 5 bin 700. Çalışanların yüzde 53'ü Almanca, yüzde 31'i İngilizce, yüzde 11'i Fransızca, yüzde 3'ü Arapça dillerinde hizmet veriyor. Müşteri temsilcilerinin ortalama çalışma süreleri ise 2017 yılında 2 yıl olarak gerçekleşti.

Xsights Araştırma ve Danışmanlık proje yönetiminde gerçekleşen araştırmaya göre geçtiğimiz yıl sektörün sağladığı istihdam sayısı 85 bin iken bu yıl yüzde 7'lik büyüme göstererek 91 bin kişiye ulaştı. Takım lideri, yönetici ve idari kadro ile birlikte sayı yaklaşık 105 bin oldu."

Tarakçı, teknolojinin gelişmesiyle sosyal medyanın da sektörde gün geçtikçe ağırlık kazandığına dikkati çekti. "Artık teknoloji IT'ye emanet edilmeyecek kadar önemli hale geldi." diyen Tarakçı, herkesin biraz da olsa teknolojiden anlaması gerektiğini, bu durumun bütün taraflar için avantaj olacağını söyledi.