Telefon başında ömür tüketiyoruz

19 Kasım 2014 09:06 tsi

Firmalar kendilerini başarılı bulsa da vatandaşların yüzde 92si verilen hizmetten memnun değil.

Telefon başında ömür tüketiyoruz

Bugün

Hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelen çağrı merkezleri, bitmek bilmeyen bekletmeler ve verilen hizmetin yetersizliği sebebiyle ömür törpüsüne dönüştü. Firmalar kendilerini başarılı bulsa da vatandaşların yüzde 92si verilen hizmetten memnun değil.

Çağrı merkezleriyle ilgili en çok yaşanan sıkıntıları araştıran UNIQ Eğitim ve Danışmanlık verilerine göre, müşteri en çok telefon başında uzun süre bekletilmekten şikâyetçi. Müşterilerin yüzde 60ı uzun süre beklemekten sıkıldıklarını belirtirken, yüzde 12si bu durumda telefonu kapattığını vurguluyor.

Olmayan hizmet satılıyor

Çalışmaya göre müşterilerin satış odaklı çağrı merkezleri ile ilgili yaşadıkları sıkıntıların başında, ilgili olmayan ürün ya da hizmetin satılmaya çalışılması geliyor. Destek almak için arayan müşterilerin yüzde 47si ilgili olmayan ürün ya da hizmetin satılmaya çalışılmasından rahatsız oluyor. Diğer bir taraftan müşterilerin yüzde 52si de kendilerini başka bir ürün ya da hizmet satın alırken buluyor.

Müşteri temsilcileri yetersiz

Satın almak için arayan müşterilerin yüzde 47si sunduğu hizmet ya da ürün ile ilgili eksik bilgi sahibi olan ve müşteriyi doğru yönlendiremeyen temsilcinin konuyla ilgili yetersiz olduğunu düşünüyor. Rapora göre, müşterilerin yüzde 38i istememelerine rağmen defalarca aranarak aynı teklifin yapılmasından rahatsız. Günde 2-3 kez müşterilerini arayan, müşterinin ihtiyacına yönelik bir ürün ya da kampanya sunmayan firmaların, çağrı merkezleri herkese rahatsızlık veriyor.

Robotla konuşmak istenmiyor

Verilere göre telefonda robot değil canlı biriyle konuşmak isteyenlerin oranı yüzde 69. Bir başka veri ise çağrı merkezi ile kötü bir müşteri deneyimi yaşayanların yüzde 89unun ilişkiyi tamamen keserek rakip firmaya gittiğini gösteriyor.

Müşteriler memnun değil

Müşterilerin en fazla izinsiz yapılan satış aramaları, uzun bekletme süreleri, çözümsüz kalan konular ve robotik konuşan çağrı merkezlerinden şikayet ettiğini belirten, UNIQ Eğitim ve Danışmanlık üst yöneticisi (CEO) Alp Kohen, Firmaların yüzde 80i çok iyi hizmet sunduklarını iddia ediyor. Oysa söz konusu firma müşterilerinin sadece yüzde 8i böyle düşünüyor dedi.

Bu haber 1,236 defa okundu.

Yorumlar

+ Yorum Ekle

kapat

Değerli okuyucumuz,
Yazdığınız yorumlar editör denetiminden sonra onaylanır ve sitede yayınlanır.
Yorum yazarken aşağıda maddeler halinde belirtilmiş hususları okumuş, anlamış, kabul etmiş sayılırsınız.
· Türkiye Cumhuriyeti kanunlarında açıkça suç olarak belirtilmiş konular için suçu ya da suçluyu övücü ifadeler kullanılamayağını,
· Kişi ya da kurumlar için eleştiri sınırları ötesinde küçük düşürücü ifadeler kullanılamayacağını,
· Kişi ya da kurumlara karşı tehdit, saldırı ya da tahkir içerikli ifadeler kullanılamayacağını,
· Kişi veya kurumların telif haklarına konu olan fikir ve/veya sanat eserlerine ait hiçbir içerik yayınlanamayacağını,
· Kişi veya kurumların ticari sırlarının ifşaı edilemeyeceğini,
· Genel ahlaka aykırı söz, ifade ya da yakıştırmaların yapılamayacağını,
· Yasal bir takip durumda, yorum tarih ve saati ile yorumu yazdığım cihaza ait IP numarasının adli makamlara iletileceğini,
· Yorumumdan kaynaklanan her türlü hukuki sorumluluğun tarafıma ait olduğunu,
Bu formu gönderdiğimde kabul ediyorum.