Çağrı Merkezlerinde 6 Bin 791 Kişi Çalışıyor

20 Ekim 2011 15:17 tsi
Çağrı merkezlerinde çalışan kişi sayısı Temmuz-Eylül döneminde bir önceki döneme göre 104 kişi azalarak çalışan 6 bin 791 kişiye geriledi

Çağrı Merkezlerinde 6 Bin 791 Kişi Çalışıyor

sondakika.com

Çağrı merkezlerinde çalışan kişi sayısı Temmuz-Eylül döneminde bir önceki döneme göre 104 kişi azalarak çalışan 6 bin 791 kişiye geriledi Çağrı merkezlerinde çalışan kişi sayısı Temmuz-Eylül döneminde bir önceki döneme göre 104 kişi azalarak çalışan 6 bin 791 kişiye geriledi.

Çağrı merkezlerinde çalışan kişi sayısı Temmuz-Eylül döneminde bir önceki döneme göre 104 kişi azalarak çalışan 6 bin 791 kişiye geriledi Çağrı merkezlerinde çalışan kişi sayısı Temmuz-Eylül döneminde bir önceki döneme göre 104 kişi azalarak çalışan 6 bin 791 kişiye geriledi. Çalışanların yüzde 75'inin kadın olduğu çağrı merkezlerinde çalışanların yüzde 49'unun Üniversite mezunu olması dikkat çekti.

Türkiye Bankalar Birliği, Eylül ayı çağrı merkezi istatistiklerini açıkladı. Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan ve 3 ayda bir yayımlanan Rapor, Temmuz-Eylül 2011 döneminden itibaren Birleşik Fon Bankası A.Ş.'nin çağrı merkezi istatistiklerini raporlamadan muaf olması nedeniyle, 21 banka verisinden oluşmakta.

-ÇAğrı MERKEZLERİNDE 6 BİN 791 KİŞİ ÇALIŞIYOR-

Temmuz-Eylül 2011 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 6 bin 791 kişi olarak belirlendi. Bu rakamın 5 bin 719'u yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 364 ve yönetici sayısı 708 kişi olarak tespit edildi.

Temmuz-Eylül 2011 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 104 kişilik bir azalış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 145 kişi ve destek hizmeti veren personel sayısı ise 9 kişi azalırken, yönetici sayısı 50 kişi arttı.

-ÇALIŞANLARIN YÜZDE 75'İ KADIN-

Temmuz-Eylül 2011 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 75'i kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 76, destek hizmeti veren personelde yüzde 71, yöneticilerde ise yüzde 66 olarak belirlendi. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 80'inin İstanbul yaşadığını tespit edilirken, yaş ortalamalarının müşteri temsilcilerinde 25, destek hizmeti veren personelde 27, yöneticilerde ise 31 düzeyinde olduğu görüldü.

Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Nisan-Haziran 2011 döneminde ve Temmuz-Eylül 2011 döneminde yüzde 9 olarak gerçekleşti. Bunun yüzde 2'si banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.

-ÇALIŞANLARIN YÜZDE 49'U ÜNİVERSİTE MEZUNU-

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 15'inin lise, yüzde 34'ünün ön lisans, yüzde 49'unun lisans, yüzde 2'sinin ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip olduğu belirlenirken, müşteri temsilcilerinin yüzde 85'ininin, yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluştuğu kaydedildi. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 84 ve yöneticilerde ise yüzde 87 olarak tespit edildi. Çağrı merkezi çalışanlarında 166 kişinin Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip olduğu görülürken, yabancı dili olanların sayısının 488 olduğu belirlendi.

-BANKALAR SON ÜÇ AYDA YAKLAŞIK 68,1 MİLYON ÇAğrı ALDILAR VE YÜZDE 92'SİNİ CEVAPLANDIRDILAR-

Temmuz-Eylül 2011 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1.548 bin adet (yüzde 2) artarak yaklaşık 68,1 milyon olmuştur.

-ÇAğrı MERKEZLERİNDE GELEN ÇAğrıLARDA ORTALAMA KONUŞMA SÜRESİ 144 SANİYE OLDU-

Gelen çağrıların yüzde 54'ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 46'sı ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluşturdu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 9 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 45 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 83 saniye olarak belirlendi.

Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı sayısı 6,4 milyon adet oldu. Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 69, ortalama konuşma süresi 85 saniye olarak tespit edildi.

Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 108 bin 166 adet, gelen faks sayısı 28 bin 607 adet oldu.

-DİĞER İSTATİSTİKLER-

Temmuz-Eylül 2011 dönemi itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 6 bin 112 adet olurken, Müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 17 adet, ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 10 adet oldu.

Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 206 saat iken, giden çağrıda 112 saat oldu.

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 38 dakika, yemek molası süresi 51 dakika olarak tespit edildi.

-FİNANSAL İŞLEMLER-

Temmuz-Eylül 2011 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1,7 milyon adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı 4,4 milyar TL olarak belirlendi. - Ankara 

Bu haber 1,327 defa okundu.